Erweiterte Kundenbeziehungsverwaltung

Guter Kundenservice kann als das große Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen angesehen werden. Während konkurrierende Produkte oft ähnlich sind und trotzdem leicht kopiert werden können, ist ein guter Kundenservice ein ganzheitliches System, das eine anhaltende organisationsweite Anstrengung erfordert, die von der Spitze getragen wird und alle Aspekte der Unternehmenskultur durchdringt. Die daraus resultierende kundenorientierte Organisation wird zu einem beeindruckenden Wettbewerber, dessen Modell nicht einfach kopiert werden kann.

In diesem Kurs schauen wir uns an, was es braucht, um eine kundenorientierte Organisation aufzubauen. In diesem Kurs werden neben kurzen Präsentationen von Beratern und Teilnehmern auch Fallstudien, Selbstevaluierungsübungen, die Anwendung von Tools für die Servicequalität, Videoclips mit Nachbesprechungen, mündlichen und schriftlichen Fragen, die zu Debatten führen, und vieles mehr behandelt.

Ziele

• Entwickeln Sie einen ganzheitlichen Kundenbetreuungsansatz, indem Sie 7 verschiedene Aspekte der Definition von Kundenservice berücksichtigen
• Erstellen Sie Ziele und Programme, um die interne Kundenzufriedenheit zu maximieren
• Bewerten Sie das Design, die Implementierung und die Analyse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Verwenden Sie Kundenbeschwerden als Sprungbrett für die Verbesserung des Service
• Schreiben Sie Service Level Agreements (SLAs), um Klarheit und Konformität zu gewährleisten
• Bewerten Sie den Serviceaspekt der Organisation oder Abteilung anhand ausgewählter Leistungsindikatoren

Wer sollte teilnehmen

Führungskräfte, Manager und Entscheidungsträger, die ihre Leistung verbessern möchten, indem sie ihre Kunden zu einem höheren Grad an Zufriedenheit führen, sowie Kundendienstmanager und Vorgesetzte, die an fortschrittlichen Kundendienstwerkzeugen interessiert sind.

Module

Tag 1: Den Kunden definieren und schätzen

• Definition des Kunden
• Definition von Kundenservice
• Der interne und externe Kunde

Tag 2: Bedeutung des internen Kunden

• Das Bedürfnis nach motivierten Mitarbeitern
• Der Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern
• Silo-Mentalität
• Silos zerstören

Tag 3: Kundenservice als strategisches Gebot

• Vom Verdächtigen zum Partner
• Die Leiter hinaufsteigen
• Das 'KANO'-Modell. 'Grundlegende' Attribute. Leistungsmerkmale. "Freude" Attribute
• Die kundenorientierte Organisation
• Kundenservice als strategisches Gebot
• Die 7 Praktiken der kundenorientierten Organisation

Tag 4: Umfragen zur Kundenzufriedenheit und andere wichtige Tools

• Verstehen Sie Ihre Kunden
• Bedeutung der Segmentierung
• Prinzipien der Kundensegmentierung
• Schwerpunktgruppen

Tag 5: Umfragen zur Kundenzufriedenheit

• Schlüsselbegriffe
• Wichtige Erhebungsmethoden
• Beispiele für Fragebögen
• Richtlinien für Kundenumfragen
• Arten von Zufriedenheitsumfragen
• Grundlagen der Probenahme
• Zu messende Attribute
• Kundenzufriedenheitsindex
• "RATER" in der Tiefe
• Modell mit Lücken in der Servicequalität (servqual)